20 Jul El sector hotelero y los viajeros: lo que nos espera post-COVID19
En una charla con el Sr. Roberto Zapata Llabrés, Presidente del Consejo de Administración y Director General de Hoteles Misión, nos contó datos importantes sobre el sector hotelero y la nueva realidad para los viajeros en su próxima estancia en un hotel. Le hicimos algunas preguntas y queremos compartirles en síntesis sus respuestas, como experto en el sector hotelero.
¿Qué pasó con el turismo y la hotelería mientras estuvimos en cuarentena?
Lo describe como la mayor tragedia para el sector de la hotelería. El COVID-19 no se compara en ninguna forma con los desastres naturales o desastres por situaciones humanas (inseguridad, bloqueos).
La pandemia afectó al mundo entero y ocasionó un «stop» total. En el caso particular de las cuentas de los hoteles, la situación ha sido dramática ya que se hizo un alto a la recuperación de flujos y situaciones de financiamiento.
Los trabajadores se vieron sumamente afectados. En el caso de Hoteles Misión, se hicieron pactos con los empleados para pagar una proporción del salario (en algunos casos con una disminución del 60% del salario directo). La parte de la propina que constituye un ingreso importante para ellos, se vio reducida de forma notable. La propina puede representar de 5 a 6 veces más lo que es el ingreso de las personas.
En Hoteles Misión se mantuvieron cuadrillas de personal para el mantenimiento de la infraestructura de los hoteles como: jardines, áreas públicas y albercas. En este punto podemos entender que se han tenido que hacer pagos durante la cuarentena, sin tener mayores ingresos.
Han habido acuerdos de entendimiento entre la parte hotelera y la banca para atender los pasivos que se tenían con las entidades financieras. Además, con el apoyo de los proveedores (y los créditos que han dado), los hoteles se han podido capitalizar para hacer frente a las inversiones que implica operar bajo la «Nueva normalidad» (equipos de limpieza, químicos, mejoras tecnológicas y señalizaciones).
Se trata de dar interactividad en la parte comercial y se espera un mayor equilibrio en la oferta y demanda, para llegar pronto a una situación de flujos de efectivo que permita una operación más aliviada.
¿Qué sucederá con el servicio a clientes en la industria Hotelera?
En el turismo, la «sana distancia» será la que prevalezca. Encontraremos acrílicos en muchos sitios de los hoteles. Se cuidará el acercamiento de los clientes a los colaboradores. En el caso de Hoteles Misión, han hecho compras de equipos especializados, nebulizadores, sistemas de limpieza, químicos adecuados y señalamientos.
Algo importante destacar será el uso de códigos QR desde el check in y durante la estancia de los huéspedes. Se podrán encontrar formatos digitales de menús de alimentos y bebidas soportados por sistemas de interacción tipo Uber Eats y otras plataformas similares. El cliente hará muchas sus solicitudes dentro del hotel de manera digital.
La «sana distancia» será un desafío en la hotelería donde se busca tratar a los huéspedes con amabilidad y cercanía. Pero quizá este será el escenario que prevalezca hasta posiblemente el momento en el que se encuentre una vacuna. Hoteles Misión se define como un servicio «de humanos para humanos» y «de gente para gente» por lo que será un reto dar un servicio de calidez y acercamiento con las nuevas limitantes físicas, que por el momento habrá en los hoteles.
El Sr. Roberto Zapata nos invita a que, como huéspedes, sigamos los protocolos que han establecido los hoteles y que sólo serán útiles si los clientes siguen las indicaciones.
¿Cómo se han preparado los hoteles para la «Nueva normalidad»?
Lo que definitivamente llegó para quedarse y reforzarse son las medidas de sanidad. Por ejemplo en las cocinas de Hoteles Misión se está en proceso de adoptar el «Distintivo H» en donde desde la recepción de la mercancía existen procesos de lavado y desinfección integrales. Cabe enfatizar que esto implica inversiones continuas en equipos y sistemas hidráulicos para lograr tal desinfección.
Con respecto a las cámaras de conservación y refrigeración tienen estrictos manejos en cuanto a los anaqueles, la mercancía, los materiales, las temperaturas y las fechas de caducidad. En el «Distintivo H», también se habla de procesos de cocción, procesos de cortado y materiales de acero inoxidable, todo esto implica una inversión fuerte en donde quizá los hoteles y/o restaurantes pequeños tengan complicaciones para cumplir.
Existe otro certificado que es Punto Limpio (Secretaría de Turismo) es un esquema de procedimientos de limpieza sobre todo en salones (donde se atiende al cliente). Se espera que estos procedimientos se queden en los hoteles de todo el país y que pueda atraer a turistas internacionales que prefieran los altos estándares de higiene que se están adquiriendo.
¿Cómo elegir el hotel para nuestro próximo viaje?
La «Nueva normalidad» tiene un importante peso en la higiene y en la sanidad. Los hoteles y restaurantes están siendo certificados por los organismos de salubridad que están asentados en los estados de la república. Se les verifica y se hacen las auditorias para corroborar que se estén cumpliendo los lineamientos requeridos.
Los sellos (o validaciones) de las Secretarías de Salud locales son los principales y los oficiales, y los que nos darán tranquilidad como huéspedes. Esos sellos estarán altamente vigilados por parte de las autoridades, son estos sellos los que dan la normatividad más integral y los cuales permiten el regreso a la operación.
Los demás sellos son situaciones que pueden colaborar y agregan aspectos que ciertos hoteles y restaurantes están buscando en adición a las medidas locales de las Secretarías de Salud.
Nos comenta el Sr. Roberto Zapata que agregar sello tras sello puede ser peligroso para la industria hotelera ya que cada certificación implicará costos. En definitiva no hay que perder de vista el equilibrio de precio – producto por lo que hay un límite, en términos de los que se es capaz de implementar y el valor que se le cobraría al cliente.
Uno de los sellos que los viajeros estaremos encontrando en los hoteles es el Safe Travels que otorga el WTTC (World Travel & Tourism Council). Este sello o certificación avala que la parte local está cubierta y además contiene aspectos adicionales. Otorga una doble valor al hecho de que se están cumpliendo las normas requeridas.
El futuro de la hotelería
La tecnología se incrementará en forma muy importante y los clientes vivirán una experiencia diferencia. Se espera una nueva tendencia que es el «Hotel office» y se verán a muchos visitantes disfrutando de los hoteles mientras algún miembro de la familia está trabajando. La expectativa es una mayor capacidad de internet, conectividad y centros de carga, por ejemplo en las zonas de albercas o en la playa.
Hablando de reuniones, grupos o convenciones, se espera la posibilidad de implementar instalaciones con tecnología para integrar presencias virtuales de expositores y ponentes. Es posible ver con más frecuencia alianzas con estructuras profesionales para eventos de trabajo o sesiones de reunión.
Por lo que toca a alimentos y bebidas, el uso de tecnología se verá reforzado. Los huéspedes podrán recibir ofertas de forma dinámica, por medio de sus teléfonos y/o tabletas.
Ejemplos del turismo y hotelería en el futuro serán interacciones por medio de alianzas con agentes de viajes y guías locales donde el huésped reciba información concreta sobre el lugar que se visita según sus gustos. Exposiciones, museos, ferias. La atención personalizada reinará de tal forma que se sepa si al cliente le gustan los museos, ferias, bicicleta de montaña, acampar, hacer glamping o visitar exposiciones. En breve, será una atención muy dinámica en términos de alternativas y de la creación experiencias personales.
Finalmente el Sr. Zapata Llabrés nos recuerda sobre la necesidad de crear alianzas con la iniciativa privada y también con el gobierno ya que el sector tendrá la necesidad de hacer promociones, comunicar y atraer a las personas a los distintos destinos.
Hoteles Misión
Desde hace unos meses, Hoteles Misión creó el plan Misión te cuida para garantizar el bienestar de los clientes, huéspedes y colaboradores. Este programa abarca estrictos procesos para:
1. La llegada de huéspedes a áreas públicas y recepción
2. La preparación y estancia en habitaciones
3. El manejo de alimentos y bebidas
4. La ocupación en restaurantes, albercas, gimnasios y/o centros de negocios
5. La atención a grupos
Gracias al plan Misión te Cuida, Hoteles Misión obtuvo del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) el distintivo de seguridad e higiene de Safe Travels (Viaje Seguro), que reconoce a los prestadores de servicio que adoptaron protocolos globales de desinfección para la «Nueva normalidad».
Este distintivo tiene el respaldado de la Organización Mundial de Turismo, la Organización Mundial de la Salud y el Centro para el Control y Prevención de Enfermedades.
De estudios: negocios internacionales, marketing internacional y recientemente contenidos digitales. Políglota, urbana, museofílica y gourmet. Soy fan del mundo, las culturas y las tendencias. Diseño y asesoro en viajes, mis especialidades: Perú, Francia y Europa.